電子商務(wù)：客戶(hù)評價(jià)不應是“信任的陷阱”

    可以理解，商家所占的角度與消費者不一樣，他們希望能夠順利的銷(xiāo)售產(chǎn)品，因此更希望客戶(hù)的評價(jià)信息都是說(shuō)自己的好處，突出自己的優(yōu)點(diǎn)；如果出現了不好的評價(jià)，哪怕是客觀(guān)中肯的，也必然會(huì )他們的產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)不利的影響。

    但是發(fā)自客戶(hù)內心的差評價(jià)，真的會(huì )給各家網(wǎng)絡(luò )商家帶來(lái)如此大的中傷嗎？事實(shí)未必盡然。

    正所謂眾口難調，吃大餐如此，購物消費就更是如此。每個(gè)人都有自己的切身需求，也有自身的評價(jià)標準，同一種商品顯然難以取悅每個(gè)人的需求，尤其是類(lèi)似襯衫直銷(xiāo)這樣的標準化產(chǎn)品，就更難在每個(gè)人身上都穿著(zhù)得體，因此這就有了評價(jià)存在差異的可能性。

    此外，世界上沒(méi)有十全十美的事物，即便是眾口稱(chēng)贊的名牌商品，也會(huì )因為邊邊角角的問(wèn)題導致部分產(chǎn)品出現些許的質(zhì)量缺陷，而引發(fā)消費者的不滿(mǎn)；更何況很多時(shí)候，商品在網(wǎng)絡(luò )上照片呈現效果與現實(shí)之間會(huì )存在較大視覺(jué)誤差，這也會(huì )讓消費者因心理落差而失望。

    針對這些情況，客戶(hù)作出相應的差評并不失客觀(guān)公允，也是可以理解和接受的事情。尤其是經(jīng)營(yíng)規模較大，產(chǎn)品成交量的較大的網(wǎng)絡(luò )商家，發(fā)生類(lèi)似事件的概率就會(huì )更高，出現差評的幾率也就會(huì )增多。

    實(shí)際上，出現了差評的記錄并不可怕，至少商家可以從中發(fā)現總結出一些問(wèn)題，了解不同的消費意見(jiàn)，反而可以促進(jìn)真正的了解市場(chǎng)需求，根據這些意見(jiàn)提出產(chǎn)品改進(jìn)的可能，抑或是提升服務(wù)的水平。這對于致力于長(cháng)期發(fā)展的企業(yè)，反而是一種激勵。

    但可怕的是，不少網(wǎng)絡(luò )商家擔心這樣的差評記錄影響消費者的選購，通過(guò)自己的掌控來(lái)掩飾差評記錄，再營(yíng)造出一個(gè)沒(méi)有差評痕跡的完美交易檔案。而這，無(wú)疑營(yíng)造了一個(gè)令人唾棄的“信任陷阱”，隨著(zhù)時(shí)間的發(fā)展如果事態(tài)敗露，顯然會(huì )使自身遭受更大的損失，乃至影響行業(yè)的健康發(fā)展。

    雖然，呈現出這些差評對消費者的選購會(huì )產(chǎn)生些許影響；但是，理智的消費者并非都是極端的完美主義者，他們對選購的商品利弊都有比較清晰的認識。因此，通過(guò)這樣不同意見(jiàn)對比，只要是建立在客觀(guān)事實(shí)的基礎上，反而更能讓消費者更全面清楚的了解產(chǎn)品與自身的匹配度，即便是該商品有一定的差評記錄，只要產(chǎn)品匹配也依然不會(huì )動(dòng)搖他們購買(mǎi)的傾向。這樣的例子在實(shí)際網(wǎng)絡(luò )消費中數不勝數。

    消費者的態(tài)度都可以如此，只要是誠信經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò )商家，面對公正的差評又有何不可釋?xiě)涯兀?/P>

 排除信任陷阱需自律與提防

    對于自信經(jīng)營(yíng)、問(wèn)心無(wú)愧的企業(yè)而言，無(wú)論是好評還是差評，都會(huì )坦然大膽的面對。這一點(diǎn)，在B2C領(lǐng)域不乏例子。比如，在京東商城的網(wǎng)站就可以看到好評與差評“和諧共存”的局面，盡管有些差評的抨擊甚是猛烈。

    京東商城是通過(guò)客戶(hù)打分與評語(yǔ)的形式對旗下的每一件產(chǎn)品作出相應評價(jià)的，隨機的打開(kāi)其中的幾件產(chǎn)品，都可以看到打分的情況和評語(yǔ)的記錄，其中即有表?yè)P夸獎的評語(yǔ)，同樣也有不滿(mǎn)宣泄的反饋，排除個(gè)別肆意挑剔吹毛求疵的評價(jià)外，大部分都是相對客觀(guān)中肯的。對于消費者而，這些評價(jià)基本上能夠全面的反應出產(chǎn)品的相關(guān)信息，完全可以作為購買(mǎi)與否的參照依據。

    此外，也有網(wǎng)絡(luò )商家通過(guò)經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新，來(lái)塑造全新的客戶(hù)評價(jià)機制。比如，襯衫直銷(xiāo)領(lǐng)域的后起新秀332，便是在B2C網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)的模式基礎上，增加了直營(yíng)店直銷(xiāo)推廣的模式。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，消費者若不能感知產(chǎn)品的樣式、面料、質(zhì)感等信息，便可以直營(yíng)店內實(shí)現切身的感受，這樣就更加直觀(guān)清楚，能做到放心消費。332CEO葉新藝表示，通過(guò)直營(yíng)店，我們可以了解消費者的意見(jiàn)和反饋，好的評價(jià)我們會(huì )延續，而不好的評價(jià)我們則會(huì )改進(jìn)；擁有了直營(yíng)店的溝通作為信任基礎，打消了消費顧慮之后，消費者在332的網(wǎng)絡(luò )平臺上實(shí)現二次及多次購買(mǎi)便是水到渠成的事情。

    當然，除了行業(yè)自律外，消費者也應該學(xué)會(huì )提防。比如，在某家B2C網(wǎng)站的客戶(hù)評價(jià)記錄中，發(fā)現連篇累業(yè)的都是好評和嘉獎，絲毫看不見(jiàn)差評的影子，那就尤其需要提高警惕了，這免不了該商家暗箱操作掩飾差評的痕跡。

    此外，為了調查某B2C企業(yè)的真實(shí)評價(jià)，消費者除了在其自身的網(wǎng)站瀏覽反饋信息外，也可以通過(guò)其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò )論壇、社區、乃至百度貼吧中了解到不同的聲音，而這些聲音多數是不能被“潛規則”操作的。